Procedimiento para reclamar

Derechos de los consumidores y usuarios


La protección de los derechos de los consumidores y usuarios en la Comunidad Valenciana está respaldada fundamentalmente por el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios así como por las normas de protección al consumidor promulgadas por nuestra Comunidad, todo ello sin perjuicio de otras normas de carácter sectorial que regulan productos o servicios concretos. 


Derechos básicos
Nuestra legislación contempla, como derechos básicos de los consumidores y usuarios que se aplican con carácter general:
La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.



  • La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a las prácticas comerciales desleales y inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

  • La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos.

  • La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.
La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.


Derechos sectoriales: otros órganos competentes
Para determinados sectores, existen una serie de derechos que amplían o concretan los anteriores. Por ello, existirá un órgano específico competente en la materia distinto a la Dirección General de Comercio y Consumo:

Bancos y entidades financieras (Servicio de Reclamaciones del Banco de España)
 
Inversiones (Comisión Nacional del Mercado de Valores)
 
Seguros (Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones)


Tampoco se tramitarán en la Dirección General de Comercio y Consumo las reclamaciones relacionadas, entre otras, con las siguientes materias: enseñanza reglada, servicios públicos competencia de la Administración, servicios sanitarios,...


Presentación de reclamaciones y quejas


Si usted es un consumidor o usuario que considera que una empresa o profesional ha vulnerado sus derechos, puede seguir los siguientes pasos: 


1º.- Dirigirse servicio de atención al cliente del empresario o profesional y comunicarle los hechos.  


2º.- Si no llegara a un acuerdo o si la solución que le ofrecen no le satisface, puede presentar su reclamación o queja.


El empresario o profesional está obligado a tener a disposición de los consumidores un modelo oficial de reclamación autocopiativo, del cual y, una vez rellenado por ambas partes, deberá entregarle a usted dos copias (la blanca para remitirla a los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo y la verde que se la quedará usted en su poder):


En caso de que el empresario o profesional no disponga de hojas de reclamaciones, o usted así lo decida, también podrá presentar un escrito en el que figuren los datos de reclamante y reclamado y la descripción de los hechos y la pretensión o petición, es decir la solución que pretende obtener. (Puede descargarse un modelo de reclamación  a continuación).


En cualquier caso no se olvide de firmar el documento. 


A la reclamación deberán unirse todas aquellas pruebas o documentos que puedan contribuir a aclarar los hechos (factura, tique, contrato, presupuestos...).


La reclamación o queja podrá presentarse:


En los Servicios Territoriales de Comercio y Consumo de la Conselleria de Economía, Industria, Turismo y Empleo


En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio (OMIC)


En las Asociaciones de Consumidores


No obstante, recuerde que, en el caso de disponer certificado digital, tiene la posibilidad de realizar estos trámites también de forma telemática a través del enlace siguiente http://www.gva.es/es/inicio/procedimientos?id_proc=316&version=amp


Normas aplicables


Ley 1/2011,de 22 de marzo, de la Generalitat, por el que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunitat Valenciana (Legislación consolidada).


Real Decreto Legislativo 1/2007,de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otra leyes complementarias. (Legislación consolidada).


Decreto 77/1994,de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana (Legislación consolidada).

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